Postup při vyřizování stížností

INFORMACE O POSTUPU PŘI PODÁNÍ STÍŽNOSTI

Výňatek z OS ORG 036

1. Podací místo a příjem stížností v pracovní dny

Podacím místem pro příjem písemné stížnosti je sekretariát ředitele nemocnice.
Podacím místem pro podání ústní stížnosti je sekretariát ředitele.

Při podání ústní stížnosti se provede se stěžovatelem písemný záznam o stížnosti. Musí obsahovat: jméno, příjmení a místo trvalého pobytu stěžovatele, jméno, příjmení a funkci zaměstnance, který stížnost přijal, obsah stížnosti, místo a datum sepsání záznamu. Záznam podepisují stěžovatel i zaměstnanec. Jedno písemné vyhotovení obdrží stěžovatel. Bez sepsání záznamu nebude ústní stížnost šetřena.

Telefonicky podané stížnosti musí být doplněny o písemné podání, jinak informace nebudou vedeny jako stížnost, pouze s nimi bude nakládáno jako s podnětem, který může vést ke zlepšení péče.

O šetření anonymních stížností rozhodne ředitel dle závažnosti sdělení.

2. Podací místo a příjem stížností ve dnech pracovního klidu a po pracovní době

Ve dnech pracovního klidu nebo po pracovní době, tj. o 15:30 hod., je podacím místem pro příjem stížnosti příslušné oddělení nemocnice. Stížnost přijímá službu konající lékař.

Pro příjem stížnosti se použije formulář uvedený v příloze č.1 této směrnice. Řádně vyplněný formulář postoupí příslušný zaměstnanec, který stížnost přijal, následující pracovní den na sdílený sekretariát k vyřízení.

V době pracovního klidu a po pracovní době nelze podat stížnost telefonicky.

3. Elektronické podání stížnosti

Elektronicky lze podat stížnost nonstop zasláním stížnosti na emailovou adresu hospital@nempe.cz nebo faxem na t.č. 565 355 274.

Elektronicky podané stížnosti musí být opatřené zaručeným elektronickým podpisem nebo musí obsahovat identifikační údaje stěžovatele, včetně poštovní adresy. Bez těchto údajů s nimi bude nakládáno jako s anonymními.

4. Evidence stížností

Každé stížnosti je přiděleno pořadové číslo, pod kterým bude dále evidována a vyřizována.

Evidenčním místem podaných stížností je sekretariát ředitele. Stížnosti a písemnosti s nimi související jsou zde evidovány a zakládány odděleně od ostatních písemností.

5. Vyřizování stížností

Konečnou písemnou zprávu stěžovateli schvaluje a podepisuje ředitel nemocnice.

Sdílený sekretariát ředitele zajistí odeslání zprávy (na doručenku) stěžovateli bezprostředně po uzavření, nejpozději v termínu do 30 dnů od doručení stížnosti. Zároveň předá vedoucímu zaměstnanci příslušného pracoviště kopii závěrečné zprávy pro stěžovatele. V případě, že nelze objektivně zajistit podklady potřebné pro vyřízení stížnosti v průběhu lhůty 30 dnů, může být lhůta pro vyřízení stížnosti o 30 dnů prodloužena.

Pokud osoba, která podala poskytovateli stížnost, s jejím vyřízením nesouhlasí, může podat stížnost zřizovateli nemocnice, kterým je Kraj Vysočina. Zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem.

V případě, že potřebujete bližší informace nebo doplnit uvedené skutečnosti, případně máte zájem nahlédnout do OS ORG 036, můžete v pracovní dny v čase od 7:00 do 15:30 hodin kontaktovat sekretariát ředitele osobně nebo na t.č. 565 355 102.